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        網絡投訴、拉橫幅......銀行投訴邊界在哪

        2021-07-23 09:50:28 來源:北京商報

        “網絡投訴、信訪、打電話、去銀行現場鬧事……任您選擇”,當你因信用卡逾期債務問題頭疼不已、當你因銀行卡被盜刷而惋惜萬分時,“一手交錢、一手辦事”的“維權團隊”趁機誕生。北京商報記者注意到,在這背后已形成黑色產業鏈條,這些團隊通過網絡投訴、信訪、打電話、拉橫幅、去銀行現場鬧事等方式向金融機構施壓,達到“惡意投訴”的目的。

        拉橫幅、跑現場

        今年是李明浩(化名)兼職做“維權團隊”業務的第一年,在這之前他也有過信用卡逾期的處置記錄,靠著僅有的一點經驗,李明浩開始潛伏在QQ群中攬客,他向北京商報記者介紹稱,“我做的是最簡單的業務,就是幫客戶進行網上投訴,發信訪文件”。

        當北京商報記者以信用卡逾期為由想撰寫一份“惡意投訴”書投訴銀行時,李明浩說道:“來我們這里投訴銀行的特別多,除了信用卡逾期之外,還有因自己保管密碼卡片不力導致信用卡被盜刷等等原因。”“網上代發一條投訴80元,一般推薦10條以上,成不成功不保證,提供文案、投訴電話、被投訴的銀行地址就行,不會寫的話我也可以幫你潤色。”李明浩說道。

        他進一步說道:“這種投訴需要批量操作,有的客戶沒時間,有的客戶不會撰寫文案,不知道向哪里投訴,自然會找到我們。”

        北京商報記者注意到,李明浩給出的模板信息也較為簡單,基本套路都是“向銀行施壓要求銀行停止對投訴人個人信息的侵犯、迫使銀行向投訴人賠償經濟損失”等。根據對方提供的模板,客戶需要填寫姓名、身份證信息、電話、工作單位、工作地址、維權訴求等內容。

        從李明浩的口中,北京商報記者了解到,“維權團隊”有著鮮明的等級劃分,剛入行的新手通常只能做一些文案指導、撰寫的相關工作,資深老手則負責對接更為繁瑣的拉橫幅、雇群演投訴的相關業務。

        張起越(化名)自稱“維權團隊”的老員工,入行三年,主要負責拉橫幅、跑現場的維權業務,在咨詢過程中,他向北京商報記者表示:“目前什么投訴都接,除了偏遠地區,跑現場的渠道基本都能覆蓋,橫幅需要客戶自己準備,我們這邊只出人手,一線城市費用高點,一個群演4小時150元,需要客戶管盒飯,一般情況下雇3個人也就夠了。”

        一位股份制銀行相關人士向北京商報記者回憶稱,“2018年行里遇到過一次10人左右規模的群訪,也是維權,但那時候還沒有‘惡意投訴’的說法,銀行也無法鑒別人群里是否有群演人員?,F在拉橫幅的群訪事件少了一些,這種跑銀行鬧事的情況會涉及到違法,這些人也很精,不會冒風險”。

        換馬甲化身協商訴訟

        北京商報記者注意到,除了這些只接單的個例外,一些團體和機構自稱“投訴代理人”偷偷潛伏在公司背后,收取高額費用,幫助卡民“維權”。

        這些“投訴代理人”都有一個特性,一類是信用卡逾期經驗豐富,知道如何和銀行周旋,一類為曾經主要從事民間借貸的放款人,現在轉而做“投訴代理人”這項業務,另一類則是從事過民間借貸業務的催收人員,懂得各類催收的套路。

        “投訴代理人”王婕(化名)向北京商報記者介紹稱,“公司現在全國業務都接,做一張信用卡投訴及訴訟的金額為5000元,我們會先向銀保監局打電話給你做投訴,然后銀行會找你再進行協商。具體投訴什么內容你可以自己想,想出來告訴我們,不要太離譜就可以。如果投訴這條路走不通,就會進行司法訴訟,這些費用都是包含在一起的”。

        當北京商報記者提及這項業務是否為“惡意投訴”時,王婕否定稱,“這怎么能是‘惡意投訴’?信用卡還款遇到了困難,出現逾期,這時銀行一直打電話催收,對持卡人壓力也大,通過協商的方式減輕負債壓力這是一種好的方式,我們只幫助消費者有效維權。至于投訴的內容客戶怎么寫我們不進行把控”。

        從民間借貸催收員轉行成“投訴代理人”的萬江(化名)也不認為自己做的是“惡意投訴”業務,他向北京商報記者介紹稱,“我在民間借貸做催收做了五年,后來轉行干‘投訴代理人’,之前在做民間借貸時,會有不想還款的信用卡持卡人問我們怎么處理,我們當時教的方法就是用資金困難為理由,通過惡意逾期達到目的,還不起錢銀行自然會主動和持卡人交涉?,F在只是通過一定的法律手段和銀行進行協商而已”。但當記者提及“如何界定客戶是否存在惡意逾期情形”時,萬江坦言,“我也不清楚”。

        “惡意投訴”邊界如何界定?消費金融專家蘇筱芮指出,捏造事實、虛構事實僅為“惡意投訴”的一種表現形式,“惡意投訴”應覆蓋更為廣泛的范圍,例如對延期還款提出不合理要求,甚至要求本金打折等。

        “通過捏造事實、虛構事實等方式舉報的是‘惡意投訴’,之前確實存在這樣的現象,但現在更多的是通過一定的法律手段和銀行進行協商,但這些都不是真正的法律手段。”一位股份制銀行信用卡中心相關人士向北京商報記者介紹稱,這種行為影響了銀行還款協商工作的正常開展,擠占了真正有延期合理性的客戶需求。

        另一位股份制銀行人士也提及,“我們銀行確實出現過很多惡意投訴的情況,有的持卡人信用卡逾期還不上,銀行就打了兩三次催收電話,都是正常的催收模式,也沒有向持卡人進行施壓,只是商量還款。持卡人轉頭就向監管投訴說銀行惡意催收,泄露信息。還有的持卡人通過捏造信息,比如病例、困難證明等內容向監管投訴,然后監管再轉發給銀行,由銀行進行協商”。

        在一位國有大行信用卡中心人士看來,“這種協商訴訟其實就是相對‘柔和’方式的‘惡意投訴’,也是鉆了一定的空子,打著法律的旗號,但也不是什么正規的法律手段”。

        相關標準亟待設立

        “一言不合就投訴”“沒錢周轉就投訴”成為一些卡民投訴的現狀,北京商報記者在黑貓投訴平臺上關注到,當前針對銀行的各類投訴中,投訴的主要內容有“銀行暴力催收透露個人信息”“要求協商還款”“要求取消手續費”等。例如,有的投訴人在訴求中提到,“負債高,沒有能力還款,想和銀行協商本金結清”“因特殊原因收入受到極大影響,希望協商還款”等。

        資深信用卡行業研究人士董崢指出,如果由于銀行在服務方面出現問題,導致卡民的某些利益受損,向銀行甚至監管機構進行投訴,完全是卡民的正當權利。但是一些卡民在用卡過程中,由于自身扭曲的信用卡觀,絞盡腦汁地一味追求高品級、高額度、高權益,滋生了“投訴代理人”群體,以收費的形式幫助這些卡民“維權”。

        根據銀保監會的數據,一季度銀行業一共收到投訴78414件,環比增長2.9%。其中信用卡依然是被投訴最多的業務,達到42315件,雖然環比減少了5.2%,但依然占投訴總量的54%。

        對發卡銀行來說,董崢建議稱,發卡銀行接受投訴的目的在于優化服務,而非消除或者撤銷投訴,保護正當權利和防止濫用權利在制度的設置上應當是平衡的,不能顧此失彼,要將正當維權與“惡意投訴”區分開來,既要保障消費者合法合理的訴求,也要防止“惡意投訴”損害相關企業和人員的合法權益。

        “銀行一方面需要從實踐經驗中進行總結提煉,逐步形成與‘惡意投訴’相關的行業界定標準,另一方面也需要各銀行業機構明確所謂的‘分期協商’規范,給到用戶以明確的心理預期,避免‘投訴代理人’以‘信息不對稱’為名在投訴流程中鉆空子。”蘇筱芮如是說道。

        關鍵詞: 惡意 黑產滋生 銀行 投訴

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